ஏன் நல்ல வாடிக்கையாளர் சேவை நீண்ட காலமாக இல்லை

நல்ல வாடிக்கையாளர் சேவை நீண்ட காலமாக இல்லை

உங்கள் வணிக வாடிக்கையாளர்கள் இல்லாமல் இல்லை. நீங்கள் வாடிக்கையாளர்களாக இருந்தால், நீங்கள் வாடிக்கையாளர் சேவை வேண்டும். எல்லோரும் நல்ல வாடிக்கையாளர் சேவையின் முக்கியத்துவத்தைப் பற்றிப் பேசுகிறார்கள், ஆனால் சிலர் அதைப் பின்பற்றுகிறார்கள்.

சமீபத்தில், தகவல்தொடர்பு நிபுணர் மற்றும் எழுத்தாளரான டயானனா புஹரின் சில கேள்விகளை கேட்க எனக்கு வாய்ப்பு இருந்தது. அவள் ஏன் சொல்கிறாள், "நல்ல வாடிக்கையாளர் சேவை இனி போதாது."

டயானா பூஹர், டூலஸ்-ஃபெர்ட்டில் உள்ள சர்வதேச தகவல் தொடர்பு பயிற்சி மற்றும் ஆலோசனை நிறுவனமான பூஹெர் கன்சல்டன்ட்ஸ், இன்க் இன் தலைவர். மெட்ரோ மெக்லெக்ஸ் அவரது நிறுவனம் வணிக மற்றும் தொழில்நுட்ப எழுத்து, முன்மொழிவு எழுதுதல், வாடிக்கையாளர் சேவை தொடர்புகள், தனிப்பட்ட திறன்கள், மோதலை தீர்த்து வைத்தல் மற்றும் பலவற்றில் தகவல் தொடர்பு பட்டறைகள் மற்றும் பேச்சுக்களை வழங்குகிறது. பிரசாதம் முழு பட்டியல், மற்றும் நிறுவனம் பற்றி மேலும் தகவல், தங்கள் வலைத்தளத்தில் சென்று www.booherconsultants.com

JR: வாடிக்கையாளர் சேவையானது வெற்றிகரமான வணிகத்திற்கு ஏன் முக்கியம்?

டிபி: வாடிக்கையாளர்கள் முன்பை விட அதிக விருப்பங்களைக் கொண்டுள்ளனர் மற்றும் குறைந்த விசுவாசத்தை உணருகிறார்கள். அவர்கள் தயாரிப்புகளையும் சேவைகளையும் வேகமான, மலிவான, விரைவுபடுத்த விரும்புகிறார்கள். அதாவது வாடிக்கையாளர்களை தக்கவைத்து, மீண்டும் வியாபாரம் செய்வதற்கான திறனை இப்போது போட்டி நன்மை என்று கூறுகிறது. மற்றும் மின்னஞ்சல் மனப்போக்கை வாடிக்கையாளர்கள் தங்கள் அதிருப்தி வெளியே பரவ அது கூட எளிதாக செய்கிறது. வாடிக்கையாளர் ஜோன்ஸ் கோபத்தை ஏற்படுத்துங்கள் மற்றும் வாய்ப்புகளை நீங்கள் ஒரு மோசமான வதந்தியைப் பெற்றுள்ளீர்கள், அவரது சக பணியாளர்களிடம் பத்துக்கும் செல்வது, நீங்கள் வியாபாரம் செய்ய ஒரு லுசி நிறுவனம்.

JR: நல்ல வாடிக்கையாளர் சேவையின் வரையறை என்ன?

டிபி: நல்ல வாடிக்கையாளர் சேவை இனி போதாது. அது உயர்ந்த, ஆழ்ந்த, எதிர்பாராத சேவை இருக்க வேண்டும். சுருக்கமாக, நீங்கள் சொல்வது என்னவென்று சொல்வது, நீங்கள் சொன்னால், நீங்கள் சொல்வது எப்படி, நீங்கள் வாக்களித்த விலையில், மேலும் "நான் உங்கள் வியாபாரத்தை பாராட்டுகிறேன்" என்று சொல்லுவதற்கு கொஞ்சம் கூடுதலாக தூக்கிப் போடுவதாகும்.

JR: எப்படி அதை அளவிடுகிறீர்கள்?

டிபி: வணிகங்கள் உள்ளன என பல வழிகள் உள்ளன. எழுதப்பட்ட வாடிக்கையாளர் புகார்களில் குறைவு, வாய்வழி புகார்களில் குறைதல், உங்கள் தற்போதைய வாடிக்கையாளர்களிடமிருந்து பெறப்பட்ட அதிகமான பரிந்துரைப்புகள், உங்கள் தற்போதைய வாடிக்கையாளர்களின் மீண்டும் வணிகத்தில் அதிகரிப்பு, வேகமான பதிலளிப்பு நேரம் / டர்ன்அரவுண்ட் டைம் உத்தரவுகளை, உற்பத்தித்திறன் அதிகரித்து வாடிக்கையாளர் திட்டங்களில் குறைவான மறுவேலை. பல, பல விருப்பங்கள் உள்ளன. எங்கள் வாடிக்கையாளர் சேவை ஆலோசனை மற்றும் பயிற்சியின் ஒரு பகுதியாக, தனிப்பட்ட முறையில் மதிப்பீடு செய்ய எப்படி தீர்மானிக்க வாடிக்கையாளர்களை வழிநடத்த வேண்டும்.

மதிப்பீடு நேரத்தையும் பணத்தையும் மதிப்பீடு செய்கிறது, ஆனால் அதை நீங்கள் எவ்வாறு மதிப்பிடுகிறீர்கள் என்பதைப் பார்ப்பது நல்லது.

JR: நல்ல வாடிக்கையாளர் சேவையானது இணையத்தில் வேறுபட்டதா?

டிபி: முதன்மை வேறுபாடு என்னவென்றால், வாடிக்கையாளர்களுடனான தொடர்பை வளர்ப்பதில் நீங்கள் சிரமப்படுகிறீர்கள் என்பதால், நிகழ் நேர இடைவினை குறைவான சந்தர்ப்பங்கள் இருப்பதால். இரண்டாவது வேறுபாடு என்பது வாடிக்கையாளர்கள் இன்னும் அப்பட்டமானதாகவும், விரோதமாகவும் இருப்பதால், அவர்கள் அநாமதேயராக இருப்பதற்குத் தேர்வு செய்யலாம். அவர்கள் உள்ளனர்; அவர்கள் வெளியே இருக்கிறார்கள்; அவர்கள் ஒரு இரண்டாவது சிந்தனை இல்லாமல் செல்ல வேண்டும். உங்கள் தளத்தின் பயனர் நட்பு எப்படி இருக்கும் என்பதைப் பற்றிய முதல் பதிவுகள், உதாரணமாக, உங்கள் தயாரிப்புகளும் சேவைகளும் பொதுவாக எவ்வாறு பயனர் நட்புடன் மொழிபெயர்க்கப்படுகின்றன என்பதை அறியவும்.

JR: நல்ல வாடிக்கையாளர் சேவையானது ஒரு வணிக வெற்றிக்கு மிகவும் முக்கியமானது என்றால், ஏன் சில தொழில்களுக்கு இது இருக்கிறது?

டிபி: வாடிக்கையாளர் சேவை மூன்று விஷயங்களை சார்ந்து உள்ளது: நிறுவனத்தின் நிர்வாகிகள், வாடிக்கையாளர்களுக்கு வழங்கப்படும் பயிற்சி, மற்றும் அவர்களின் நிறுவனம் பற்றி தங்கள் ஊழியர்களைப் பொறுத்தவரையில் ஊழியர்களின் மனப்பான்மை ஆகியவற்றால் நிர்வகிக்கப்படும் வாடிக்கையாளர் நட்பு கொள்கைகள். இந்த எந்த வேக் இருந்தால் என்ன நடக்கும் என்பதை விரிவாக நாம். நிர்வாகிகள் உண்மையில் / அவர்களின் கொள்கைகள் முன்னணியில் எவ்வாறு செயல்படுத்தப்படுகிறார்களென்று தெரியவில்லை என்றால், கொள்கைகளை எப்படி நடைமுறைப்படுத்துவது / நடைமுறைப்படுத்தப்படுவது பற்றிய உண்மையான முடிவுகளை கண்டறிய பெரும்பாலும் அதிர்ச்சி அடைந்துள்ளனர்.

மக்கள் பிரத்தியேகமாக பயிற்சி செய்யவில்லை என்றால் (புன்னகை மற்றும் மக்கள் பெயர்களைப் பயன்படுத்துவது), வாடிக்கையாளர் விசுவாசத்தை அவர்கள் விரும்பும் சமயத்தில் எவ்வாறு உருவாக்க வேண்டும் என்பது அவர்களுக்குத் தெரியாது. உதாரணமாக, அவர்கள் கதவைத் தட்டும்போது வாடிக்கையாளர்களை ஒப்புக்கொள்வதற்கு ஒரு முன்னணி ஊழியர் சொல்லலாம். ஆனால் அவர்கள் ஒப்புக்கொள்வது எப்படி என்பதை தெரிந்து கொள்ள வேண்டும். அடுத்த நபர் "அடுத்து" என்று சொல்வது பொருத்தமாக இருக்கிறது, இதன்மூலம் அவர்களை "பதப்படுத்தப்பட்ட" ஒரு நபரை விட ஒரு எண் போல் உணர முடிகிறது. இறுதியாக, வாடிக்கையாளர் சேவை எப்படி மோசமான ஊழியர் சிகிச்சை முடிவுக்கு வருகிறது என்பதை விரிவாக விளக்கலாம்.

சுருக்கமாக: ஊழியர்கள் வெளிப்படையான இருக்க முடியும். அவர்கள் சுற்றி தள்ளி மற்றும் நியாயமற்ற சிகிச்சை இருந்தால், அவர்கள் விட்டு உங்கள் வாடிக்கையாளர்களை ஓட்ட விஷயங்களை செய்து கூட "கூட கிடைக்கும் (சட்டம் sullen, காற்று உங்கள் அழுக்கு துணி, மீண்டும் அழைக்க அல்லது பின்பற்ற மறக்க).

JR: நான் அடிக்கடி சில்லரை வணிகத்தில் மோசமான வாடிக்கையாளர் சேவை உள்ளது என்று உணர்கிறேன். இது உண்மையில் ஆதரிக்கப்படுகிறதா?

டிபி: சில்லறை வாடிக்கையாளர் சேவை என்பது, பங்கு தரகு நிறுவனத்தில் வழங்கப்பட்டதை விட, மோசமாக உள்ளது என்று எந்தவொரு ஆராய்ச்சிக்கும் தெரியாது. ஆனால் வாடிக்கையாளர் சேவையைப் பற்றி அடிக்கடி பேசும்போது, ​​சில்லறை வணிகச் சூழல் அவ்வப்போது மனதை கவர்ந்து விடுவதால், அவர்களின் வாடிக்கையாளர் தளம் மிகவும் பரந்த மற்றும் ஏழை சேவை என்பது மிகவும் எளிதானது. உதாரணமாக, உங்களுடைய புதிய கணக்கில் பங்குதாரர் நிறுவனம் உங்கள் புதிய கணக்கை இரண்டு வாரங்கள் கழித்து உங்களுக்கு அனுப்பி வைக்கவில்லை என்பதை நீங்கள் உணரவில்லை, மேலும் அவர்கள் தவறாக ஒப்புக் கொள்ளவோ ​​அல்லது ஒப்புக்கொள்ளவோ ​​கூடாது. பின்னால்-காட்சிகள் மோசமான அபாயங்கள் தேவைப்பட்டால் அல்லது செய்யாத / தெரியாத யார் யார் கண்டுபிடிக்க கண்டுபிடிக்க கடினமாக உள்ளது.

ஆனால் சில்லறை விற்பனையானது, கதவைத் தட்டும்போது உடனடியாக உடனடியாகவும் உடனடியாக வெளிப்படையாகவும் இருக்கும்: விற்பனையாளர் தனது தாயுடன் தொலைபேசியில் இருப்பார். யாரும் என் பெயரை அழைக்கவில்லை. என் தேவைகளை கண்டறிய சரியான கேள்விகளை யாரும் கேட்கவில்லை. யாரும் புன்னகைத்ததில்லை. வணிகர் வியாபாரத்தை அறிந்திருக்கவில்லை. கொள்கைக்கு விதிவிலக்காக நான் கேட்டபோது ஒரு முடிவை எவரும் செய்ய முடியாது. உடனடியாக அந்த வாடிக்கையாளர்களிடம் வாடிக்கையாளர்களுக்கு மிகுந்த மகிழ்ச்சி.

JR: நல்ல வாடிக்கையாளர் சேவையை நீங்கள் சந்தித்த சில எடுத்துக்காட்டுகள் என்ன? மிகவும் மோசமானதா? கெட்டவர்கள் வித்தியாசமாக என்ன செய்ய முடியும்?

டிபி: நாங்கள் சமீபத்தில் மேலே மற்றும் அதனுடன்-கால்-ஆஃப்-கடமைச் சேவைக்கு சிறந்த எடுத்துக்காட்டு வைத்திருந்தோம். எங்கள் பயிற்சியாளர்கள் ஒரு டென்வர் ஒரு ஹோட்டல் தங்கியிருந்தார். எங்கள் வாடகைக் காரை எங்கள் பட்டறைக்குச் சென்றபோது, ​​அவர் ஒரு இறந்த பேட்டரியை கண்டுபிடித்தார். ஹோட்டல் மேசைக் கிளார்க் அவள் வாடகை கார் நிறுவனத்திற்கு ஒரு அவநம்பிக்கையான அழைப்பு ஒன்றைக் கேட்டது, அவர்கள் வெளியே வந்து விடுவதற்கு இரண்டு மணிநேரத்திற்கு முன்பு அவளிடம் சொல்வதைக் கேட்டேன். அவர் கருத்தரங்கிற்கு வருவதற்கு வேறு வழி இல்லை. ஹோட்டல் மேசை எழுத்தர் உரையாடலைப் பார்த்து, நாள் முழுவதும் எங்கள் பயிற்சியாளர் தனது சொந்த கார் கொடுப்பதற்கு முன்வந்தனர், அது வெறுமனே எல்லா நாட்களிலும் நிறுத்தி வைக்கப்பட்டிருப்பதாக கூறி, அதைப் பயன்படுத்தவில்லை.

உண்மையில், வாடகை கார்ப்பரேஷன் நிறுவனம், "உங்களிடம் ஒரு சிக்கல் இருக்கிறது, எங்களுடைய கொள்கை இதுபோன்றது அல்லது வேறு இடத்தில் அடுத்த முறை வாடகைக்கு விடுவது" என்றார். அதற்கு பதிலாக, அவர்கள் வேகமாக பதில் நேரம் ஒரு அமைப்பு இருந்தது வேண்டும். அதற்கு பதிலாக, அவர்கள் விருந்தினர் கட்டணத்தை செலுத்துவதற்கு ஒரு டாக்ஸிக்கு ஒரு டாக்சி எடுத்துக்கொள்வதைப் போன்ற பிற விருப்பங்களை வழங்க ஒப்புதல் மற்றும் முன்கூட்டியே இருக்க வேண்டும்.

JR: ஒரு மேலாளராக நான், சிறந்த வாடிக்கையாளர் சேவைக்கு குறைவான புகழைக் கொண்ட ஒரு நடவடிக்கையை எடுத்துக்கொண்டால், அதைப் பற்றி நான் என்ன செய்ய முடியும்? முதலில் நான் என்ன செய்ய வேண்டும்?

டிபி: அதை சரிசெய்து பின்னர் வெட்கப்படுங்கள். வேறு வழியில்லை. வாடிக்கையாளர்களின் சேவையை மேம்படுத்துவதற்காக அவர்களின் பொது / வாடிக்கையாளர்களுக்கு அவர்களின் நோக்கங்களை அறிவிப்பதற்கும், வேலை செய்வதற்கும் மிக அதிகமான புதிய மேலாளர்கள் செய்கிறார்கள். ஆனால் அவர்கள் இன்னும் புதிய முறைமைகள் மற்றும் கொள்கைகள் மற்றும் பயிற்சியளிப்பதில்லை, அதனால் வாடிக்கையாளருக்கு உண்மையில் எதுவும் மாற்றமில்லை. வாடிக்கையாளர்களின் உயர்ந்த நம்பிக்கைகள் நொறுக்கப்பட்டுள்ளன. பின்னர் அவர்கள் இன்னும் விரோதமாகவும் சேவையிலும் ஏமாற்றம் அடைந்தனர். எனவே, முதலாவது படி இந்த சிக்கலைச் சரிசெய்வது, சிறந்த சேவையை வழங்குவதற்கு ஊழியர்களுக்கு பயிற்சியளித்தல் மற்றும் உங்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கு அதை நிரூபிக்கும் விதமாக உங்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கு மாற்றத்தை அறிவிப்பது.

JR: நான் சிறிது நேரம் அந்த அறுவை சிகிச்சைக்கு பொறுப்பாக இருந்திருந்தால், இந்த நேர்காணல் என்னை மேம்படுத்த வேண்டும் என்று எனக்குத் தோன்றுகிறது என்றால், உங்கள் முந்தைய பதிலைக் காட்டிலும் வித்தியாசமான திட்டம் என்ன?

டிபி: அதே. உங்கள் பணம், நேரம், மற்றும் உங்கள் வாயில் எங்கே அர்ப்பணிப்பு வைத்து. இது அடிக்கடி சிரமம் தான். எல்லோரும் நல்ல வாடிக்கையாளர் சேவையை நம்புகின்றனர் - கோட்பாட்டில். மக்கள் உண்மையில் தங்கள் நோக்கங்களை நிறைவேற்ற உறுதி போது உண்மையான வேறுபாடு உருவாகிறது.

இங்கே உங்கள் நிறுவனம் வழங்கும் வாடிக்கையாளர் சேவையில் உண்மையில் ஒரு வித்தியாசம் உங்கள் வாய்ப்பு. உங்கள் மக்கள் உண்மையில் தங்கள் நோக்கங்களை நிறைவேற்ற உறுதி