அழைப்பு மைய முக்கிய செயல்திறன் குறிகாட்டிகள் (KPI)

அழைப்பு மையங்கள் தங்கள் செயல்பாடுகளை வெற்றிகரமாக நிர்ணயிக்கும் மேலாளர்களைப் பயன்படுத்தக்கூடிய முக்கிய செயல்திறன் குறிகாட்டிகள் (KPI) கொண்டுள்ளன. கீழே உள்ள பொதுவான அழைப்பு மையம் KPI ஐ மறுபரிசீலனை செய்வோம். இருப்பினும், முக்கிய நிர்வாக சிக்கல் இந்த எண்கள் என்னவென்று அல்ல, மாறாக நீங்கள் என்ன செய்வது என்பதை நினைவில் கொள்ளுங்கள்.

அழைப்பு மையம் KPI

அழைப்பு மையத்தை நிர்வகிக்க பல KPI கள் உள்ளன. சிறிய விளக்கங்கள் கொண்ட பொதுவான சிலவற்றின் கீழே பட்டியலிடப்பட்டுள்ளன. நீண்ட விளக்கங்கள் கீழே உள்ளன. வணிக மேலாண்மை சொற்களஞ்சியத்தில் மேலும் வணிக சொற்கள் வரையறுக்கப்பட்டுள்ளன.

• பதில் சொல்ல வேண்டிய நேரம்:உள்வரும் அழைப்புக்கு ஒரு முகவர் பதிலளிப்பதற்கு எவ்வளவு நேரம் எடுத்துக்கொள்கிறீர்கள்?
• கைவிடப்பட்டது விகிதம்:பதில் அளிக்கப்படுவதற்கு முன்பு எந்த அழைப்புகள் அழிக்கப்படுகின்றன?
• அழைப்பு கையாளுதல் நேரம்:அழைப்பு முடிக்க ஏஜெண்டு எவ்வளவு நேரம் ஆகும்?
• முதல் அழைப்பு தீர்மானம்:ஒரு அழைப்பில் என்ன அழைப்புகள் அழைக்கப்பட்டன?
• பரிமாற்ற விகிதம்:வேறு எந்தவொரு அழைப்பும் முடிக்க வேறொருவருக்கு மாற்றப்பட வேண்டுமா?
• செயலற்ற நேரம்:அந்த அழைப்பிலிருந்து வணிக முடிக்க ஒரு அழைப்பு முடிந்தவுடன் ஒரு முகவர் எவ்வளவு நேரம் செலவிடுகிறார்?

• காலத்தை நிறுத்து:அழைப்பாளரின் அழைப்பிதழின் அழைப்பினை எவ்வளவு நேரம் வைத்திருப்பார்?

கால் சென்டர் முகவர் KPI

மேலே உள்ள அளவீடுகளுக்கு கூடுதலாக, ஒரு தானியங்கி அழைப்பு விநியோகிப்பாளர் (ஏ.சி.டி.டி) தொலைபேசி அமைப்புகளால் துல்லியமாக அளவிட முடியும், பல அழைப்புகள் மையம் தரநிலை கண்காணிப்பு திட்டங்களை பின்வரும் செயல்திறன் அளவைக் காட்டிலும் குறைவான புறநிலை அளவீடுகளுக்கு எதிராக செயல்திறனை அளவிடுவதற்கு பயன்படுத்துகிறது.

• தொலைபேசி பண்பாட்டு:அழைப்பாளர் அல்லது பார்வையாளர் விகிதம் முகவரின் நடத்தை அல்லது அழைப்பை எப்படி மதிப்பிட்டது?
• அறிவு மற்றும் தொழில்முறை:அழைப்பாளரின் விவகாரத்தை தீர்ப்பதற்கு தயாரிப்பு அல்லது சேவையை வழங்குவதை அல்லது பார்வையாளர்களைப் பற்றிய அறிவின் மதிப்பீட்டை அழைப்பாளர் அல்லது பார்வையாளர் விகிதம் எவ்வாறு மதிப்பிட்டது?
• நடைமுறைகளை பின்பற்றுதல்:அழைப்பாளர்களையும் அழைப்பாளர்களையும் கையாளுவதற்கு நிறுவனத்தால் குறிப்பிடப்பட்ட ஒன்று அல்லது வேறு நடைமுறைகள் இருந்தால், ஸ்கிரிப்ட்டைப் பின்பற்றுவதைப் பார்வையாளர் எவ்வாறு தேர்வு செய்தார்?

அழைப்பு மையம் KPI விளக்கங்கள்

• பதில் சொல்ல வேண்டிய நேரம்:இது பொதுவாக, வினாடிகளில் வெளிப்படுத்தப்படும் அளவீட்டு ஆகும், இது ஒரு முகவரால் பதிலளிக்கப்படும் வரை ஒரு அழைப்பு பெறப்படும் நேரத்திலிருந்து. இது முகவர் செயல்திறன் விட கால் சென்டர் செயல்திறன் ஒரு நடவடிக்கை ஆகும். இருப்பினும், அழைப்பு மைய முகவர்கள் அவர்கள் அவ்வாறு செய்ய திட்டமிடப்படும்போது அழைப்பிற்கு பதில் கிடைக்கச் செய்வது சார்ந்துள்ளது. இந்த மெட்ரிக் Abandon Rate க்கு மிகவும் நெருக்கமாக உள்ளது.
• கைவிடப்பட்டது விகிதம்:இது அவர்களின் அழைப்புக்கு பதிலளிக்கும் ஒரு முகவரை அடையும் முன்னர், துண்டிக்கப்படும் அழைப்பாளர்களின் எண்ணிக்கை அல்லது துண்டிக்கப்படுபவர்களின் எண்ணிக்கை எனும் அளவீடு ஆகும். இது முகவர் செயல்திறன் விட கால் சென்டர் செயல்திறன் ஒரு நடவடிக்கை ஆகும். எனினும், அது கால் கையாளுதல் நேரத்துடன் தொடர்புடையது.

• அழைப்பு கையாளுதல் நேரம்:இது பொதுவாக, வினாடிகளில் வெளிப்படுத்தப்படும் ஒரு அளவீட்டு ஆகும், அழைப்பாளருடன் ஒரு முகவரை அழைக்கும் நேரத்தில். அழைப்பாளரின் சிக்கலின் தன்மை மற்றும் சிக்கல் ஆகியவற்றைப் பொறுத்து அழைப்பிலிருந்து இந்த அழைப்பின் கையாளுதல் நேரம் மாறுபடும். இதன் விளைவாக, எந்தவொரு அழைப்பிலும் ஒரு முகவரின் அழைப்பின் கையாளுதல் நேரம் ஒரு நல்ல மெட்ரிக் அல்ல. முகவர் செயல்திறன் பற்றிய துல்லியமான மதிப்பீட்டைப் பெற பல அழைப்புகள் மீது அழைப்பு கையாளுதல் நேரத்தை சராசரியாக வைத்திருப்பது முக்கியம். சராசரி அழைப்பு கையாளுதல் நேரமும் கால் சென்டருக்கு ஒரு மெட்ரிக் மற்றும் அழைப்பு மையத்திற்குள் தனிப்பட்ட அணிகள்.

• முதல் கால் தீர்மானம் (FCR):இந்த அழைப்பின் போது தீர்க்கப்பட்ட அழைப்புகளின் எண்ணிக்கையில் ஒரு சதவீதத்தை வெளிப்படுத்தக்கூடிய ஒரு அளவீட்டு ஆகும், மேலும் வாடிக்கையாளர் அல்லது அழைப்பாளருக்கு வெளிச்செல்லும் அழைப்பினை கூடுதல் தகவலுடன் அழைப்பிற்கு அழைப்பதற்கான தேவையோ தேவையில்லை. இது செயல்திறன் ஒரு முகவர் செயல்திறன் மறைமுகமாக. சிறந்த முகவர் அவர்களின் தனிப்பட்ட FCR இருக்கும், ஆனால் அழைப்பு தீர்மானத்தை போன்ற மேற்பார்வையாளர் அல்லது மற்றொரு துறை, முகவர் தவிர வேறு யாரோ நடவடிக்கை தேவைப்படும் ஏனெனில் அது ஒரு சரியான அளவீட்டு அல்ல. FCR துல்லியமாக அளவிட கடினமாக உள்ளது மற்றும் கவனிப்புடன் மதிப்பீடு செய்யப்பட வேண்டும்.

• பரிமாற்ற விகிதம்:முதல் கால் தீர்மானம் கூடுதலாக, சில அழைப்பு மையங்களும் பரிமாற்ற வீதத்தை அளவிடுகின்றன. இது ஒரு சதவீதமாக வெளிப்படுத்தப்படும் ஒரு அளவீட்டு ஆகும், ஏஜென்ட் வேறு ஒருவரிடம் முடிக்க முடிவெடுக்கும் அழைப்புகளின் எண்ணிக்கை. இது ஒரு மேற்பார்வையாளர் அல்லது மற்றொரு துறைக்கு இருக்கலாம். பரிமாற்றத்திற்கான காரணம், முகவரின் தவறு, அழைப்பாளரின் கோரிக்கை அல்லது உள்வரும் அழைப்பின் தவறான வழியமைத்தல் ஆகியவையாகும்.
• செயலற்ற நேரம்:இது பொதுவாக, வினாடிகளில் வெளிப்படுத்தப்படும் ஒரு அளவீட்டு ஆகும், அழைப்பாளரின் தொலைபேசி உரையாடல் முடிந்தவுடன் அழைப்பாளராக பணியாற்றுவதற்கு ஒரு முகவர் செலவிடும் நேரத்தை செலவிடுகிறார். எடுத்துக்காட்டாக, கோரப்பட்ட உள்ளடக்கத்தை ஒரு உறைக்குள் போட்டு, அழைப்பாளருக்கு அஞ்சல் அனுப்பும் நேரமாக இருக்கலாம். அழைப்பாளரின் தொலைபேசியில் காத்திருக்கும் போது சில அழைப்பு மையங்கள் இத்தகைய சிக்கல்களை கையாள முகவர்கள் தேவை. இது குறைந்த செயலற்ற நேர மதிப்பை விளைவிக்கும், ஆனால் அதிக கால் கையாளுதல் நேரம்.

• காலத்தை நிறுத்து:இது பொதுவாக ஒரு விநாடிகளில் வெளிப்படுத்தப்படும் ஒரு அளவீட்டு ஆகும், ஒரு முகவரியினை ஒரு அழைப்பின்போது ஒரு அழைப்பினை வைத்திருக்கும் நேரத்தில். ஏதாவது ஒன்றைப் பார்க்க அல்லது அழைப்பாளரின் பிரச்சினைக்கு ஒரு பதிலைக் கண்டுபிடிக்க வேறொருவருடன் பேச வேண்டிய நேரம் இருக்கலாம். அழைப்பாளருடன் மீண்டும் பரிசோதித்து ஏஜெண்டு இல்லாமல் ஒரு அழைப்பாளரை நிறுத்தி வைத்திருக்கும் அதிகபட்ச நீள நேரத்தை பல அழைப்பு மையங்கள் குறிப்பிடுகின்றன.
• தொலைபேசி பண்பாட்டு:இந்த அழைப்பின் போது, ​​முகவரியின் ஆசையின் தரத்தில் ஒரு சதவிகிதம் வெளிப்படுத்தப்படும் அளவீட்டு ஆகும். இது வழக்கமாக பல காரணிகளைக் கொண்டுள்ளது, சிலநேரங்களில் எடையிடப்பட்டிருக்கும், இது ஒரு தரமான மானிட்டர் அழைப்பைக் கேட்கிறது. அதிகமான காரணிகள் சோதிக்கப்படுகின்றன, அதிகமான முகவரின் ஸ்கோர். இவை "வாடிக்கையாளரை பெயர் மூலம் வரவேற்றன", "தெளிவான, அமைதியான குரல்," மற்றும் "புரிதல் சரிபார்க்க மீண்டும் அழைப்பாளரின் பிரச்சினை" போன்றவை அடங்கும்.

• அறிவு மற்றும் தொழில்முறை:இந்த அழைப்பின் போது, ​​முகவரியின் அறிவின் தரத்தில் ஒரு சதவிகிதம் வெளிப்படுத்தப்படும் அளவீட்டு ஆகும். இது ஒரு வாடிக்கையாளர் சேவை மைய மையத்தில் ஒரு விற்பனையாளர் அழைப்பு மையத்தில் அல்லது செயல்முறை அறிவில் தயாரிப்பு அறிவு இருக்கலாம்.
• நடைமுறைகளை பின்பற்றுதல்:இது ஒரு சதவீதமாக வெளிப்படுத்தப்படும் அளவீட்டு ஆகும், முகவரியின் அழைப்பின்பேரில் நிறுவனத்தின் நடைமுறைகளை எப்படிப் பின்பற்றுவது என்பது எவ்வளவு நன்றாக உள்ளது. விற்பனையாளர் மையத்தில், முகவர் பின்பற்ற வேண்டிய ஸ்கிரிப்ட் இருக்கலாம். பிற நடைமுறைகள் அழைப்பாளரை எவ்வாறு வரவேற்க வேண்டும், அழைப்பை முறிப்பது, அழைப்பை மாற்றுவது, எரிச்சலூட்டும் அழைப்பாளர்களுக்கு எவ்வாறு பதிலளிப்பது, முதலியன எவ்வாறு பதிலளிக்க வேண்டும் என்பதைக் குறிப்பிடுகின்றன.