அழைப்பு மையங்களில் தரமான கண்காணிப்புக்கான உதவிக்குறிப்புகள்

நிறுவனங்கள் அழைப்பு மையங்களில் பெரிய தொகையை முதலீடு செய்கின்றன, எனவே அவை முடிந்தவரை திறம்பட செயல்படுகின்றன என்பதை உறுதிப்படுத்த வேண்டும், வாடிக்கையாளர்கள் அவர்கள் பெறும் சேவையின் வேகம் மற்றும் தரம் ஆகியவற்றால் திருப்தி அடைவார்கள். அழைப்பு மையங்கள் மற்றும் அவற்றின் ஊழியர்களின் தர கண்காணிப்பு மூலம் அவர்கள் இதை செய்கிறார்கள்.

இந்த வசதிகளில் பெரும்பாலானவை அர்ப்பணிப்பு சாதனங்கள் மற்றும் ஊழியர்கள் உள்வரும் அழைப்புகளுக்கு பதிலளிக்கின்றன, ஆனால் சில வெளிச்செல்லும் விற்பனை அழைப்புகள் செய்கின்றன. உள்வரும் அழைப்பு மையங்கள் விற்பனை அழைப்புகளை கையாளுகின்றன, ஆனால் வாடிக்கையாளர் சேவை மற்றும் வாடிக்கையாளர் ஆதரவுக்காகவும் பயன்படுத்தப்படுகின்றன. ஒரு பெரிய நிறுவனத்தில் இருந்து ஒரு தயாரிப்பு அல்லது சேவையை நீங்கள் வாங்கினால், அல்லது அந்த தயாரிப்புடன் உங்களுக்கு உதவி தேவைப்பட்டால், நீங்கள் ஒரு அழைப்பு மையத்தில் ஒரு வாடிக்கையாளர் சேவை பிரதிநிதிடன் பெரும்பாலும் தொடர்புகொள்வீர்கள். இந்த அழைப்பு மைய முகவர்கள் பெரும்பாலும் வாடிக்கையாளர்களுக்கு நிறுவனத்தின் "முகம்".

என்ன தரமான கால் சென்டர் கண்காணிப்பு உள்ளது

கால் சென்டர் மேலாளர்கள் செயல்திறன் மற்றும் தரம் தொடர்பான அழைப்பு மையங்களை கண்காணிக்கிறார்கள், அவர்களுக்கு முக்கிய செயல்திறன் காட்டி (KPI) அளவீடுகளை அமைப்பதன் மூலம். செயல்திறன் பிரச்சினைகள் அழைப்பாளரை அழைப்பிற்கு எவ்வளவு விரைவாக அனுப்பலாம் மற்றும் எவ்வளவு விரைவாக ஒரு முகவரை அணுக முடியும், அவற்றின் சிக்கல் தீர்க்கப்பட முடியும் மற்றும் அழைப்பு முடிவடையும் மற்றும் அழைப்பின் போது எவ்வளவு நேரம் காத்திருக்க வேண்டும் என்பதைப் போன்ற அளவீடுகள் அடங்கும்.

இந்த அளவீடுகள் பொதுவாக ஒரு தானியங்கி அழைப்பு விநியோகிப்பாளர் (ACD) தொலைபேசி அமைப்பால் அளவிடப்படுகிறது மற்றும் மற்ற இடங்களில் விவாதிக்கப்படுகின்றன. ஏஜென்ட் மரியாதை மற்றும் நடைமுறைகளை பின்பற்றும் திறன் ஆகியவற்றிற்காக KPI மெட்ரிக்குகளை சென்டர் மேலாளர்கள் அழைக்கும் தர சிக்கல்கள். இவை பொதுவாக கால் சென்டர் தர கண்காணிப்பு நிரல்களால் அளவிடப்படுகின்றன, கீழே விவரிக்கப்பட்டுள்ளன.

கால் சென்டர் தர கண்காணிப்பின் முக்கியத்துவம்

பெரும்பாலான கால் சென்டர் தர கண்காணிப்பு மென்பொருள் இல்லாமல் மக்களால் செய்யப்படுகிறது. பேச்சு அறிதல் மென்பொருளை மேம்படுத்துகிறது, ஆனால் இதுவரை மனித கண்காணிப்பாளர்களிடமிருந்து முன்னுரிமை பெறும் புள்ளியை அடைந்தது இல்லை.

சில நிறுவனங்கள் தரம் வாய்ந்த கண்காணிப்பு திட்டத்தை இல்லாமல் தங்கள் அழைப்பு மையங்கள் அமைக்கின்றன. இது குறுகிய பார்வை. கால் சென்டர் கண்காணிப்பு திட்டத்தின் அளவீடுகளால் கைப்பற்றப்பட்ட தகவல் அழைப்பு மையத்தின் செலவு செயல்திறன் மற்றும் தரம், செயல்திறன் மற்றும் சேவை ஆகியவற்றில் முக்கிய வாடிக்கையாளர் கருத்துக்களைக் கைப்பற்றுதல் அவசியம்.

கால் சென்டர் தர கண்காணிப்புக்கு வெளியே ஒரு நிறுவனம் பணியமர்த்தல் நன்மைகள்

ஒரு நிறுவனம் தங்கள் சொந்த ஊழியர்களைப் பயன்படுத்தி அவர்களின் அழைப்பு மைய பிரதிநிதிகளின் தரம் செயல்திறனை கண்காணிக்க முடியுமா அல்லது அதை வெளியே செய்ய ஒரு நிறுவனத்தை பணியமர்த்துவது என்பதை முடிவு செய்ய வேண்டும். கால் சென்டரில் குழு மேலாளர்களை கூடுதலாக வழங்க ஒரு உள்நாட்டு தர துறையை வைத்திருக்கும்போது கூட, தரமான கண்காணிப்பு செய்ய மூன்றாம் தரப்பு நிறுவனத்தை நியமிப்பது சிறந்தது. இந்த வெளியே கண்காணிப்பு குழு மேலாளர்கள் உற்பத்தி செய்ய நேரம் இல்லை என்று கூடுதல் தரவு வழங்குகிறது. உங்கள் அழைப்பு மையத்தின் தர கண்காணிப்பை மேற்கொள்ளும் ஒரு வெளிப்புற நிறுவனம் விரும்பத்தக்கது, ஏனெனில் வெளிப்புற நிறுவனம் பின்வரும் மூன்று காரணங்களுக்காக மேலும் நோக்கமாகக் கருதப்படுகிறது:

1. நோக்கம்

உள் தரக் குழு அல்லது குழுத் தலைவர் மூலம் கண்காணிப்பு செய்யப்படும் போது, ​​கால் சென்டர் பிரதிநிதிகள் அந்த நிறுவனத்தின் உறுப்பினர்களிடமிருந்து பெறும் மதிப்பெண்கள் நிறுவனத்திற்குள்ளான பிற பரஸ்பர நடவடிக்கைகளால் பாதிக்கப்படக்கூடும் என்பதில் ஆச்சரியப்படுகிறார்கள். உதாரணமாக, கடந்த வாரம் மதிய உணவு அறைகளில் இருந்த கருத்து வேறுபாடு காரணமாக தரம் மானிட்டர் குறைந்த மதிப்பெண்கள் வழங்கலாம் அல்லது அவரின் மேற்பார்வையாளர் அவர் அதிக மதிப்பெண்களை வழங்கியவர்களுக்கு பிடித்தவராவார் என்று அவர்கள் கவலைப்படுகிறார்கள். கண்காணிப்பு மற்றும் தரவரிசை அநாமதேய வெளியாட்களால் மேற்கொள்ளப்பட்டால், சாத்தியமான சார்புகள் எதுவும் மதிப்பெண்களை பாதிக்காது.

2. வேகம்

மேற்பார்வையாளர்கள் கண்காணிப்புக்கு பொறுப்பானவர்கள் தங்கள் பணியாளர்களை எடுத்துக் கொள்ளும்போது, ​​அவர்கள் பெரும்பாலும் மாதத்திற்கு இரண்டு அல்லது மூன்று அழைப்புகள் எனக் கண்காணிக்கிறார்கள். ஒவ்வொரு வாரமும் பணியாளருக்கு நான்கு முதல் எட்டு அழைப்புகளை கண்காணிக்கும் சேவை தர ஒப்பந்தங்களை (SLA) சந்திக்க முடியும். இது மிகவும் துல்லியமான அளவை விரைவாக உற்பத்தி செய்கிறது.

3. முன்னோக்கு

ஒரு வெளிப்புற நிறுவனம் பெரும்பாலும் அடிப்படை பிரச்சினைகளைப் பற்றிய நுண்ணறிவு மற்றும் தர கண்காணிப்பு ஆகியவை, உள் தரத் தரக் குழுவினரால் பார்க்க முடியாது என்பதைக் காட்டுகிறது.

கால் சென்டர் தர கண்காணிப்பு செயல்முறை தொடங்க எப்படி

• வாடிக்கையாளர் மரியாதை போன்ற அகநிலை அளவீடுகள் அளவிட பயன்படும் ஒரு "ஸ்கோர் கார்டு" ஐ உருவாக்குங்கள். அழைப்புகளை கையாளும் ஊழியர்கள் உள்ளிட்ட அனைத்து பங்குதாரர்களிடமும் உள்ளீட்டைப் பெறுவீர்கள் என்பதை உறுதிப்படுத்திக் கொள்ளுங்கள்.
• அழைப்புகள் கேள். பொதுவாக அவர்கள் மதிப்பில் ஏதாவது கருத்து வேறுபாடு இருந்தால், அல்லது பயிற்சி புள்ளிகளை வலுப்படுத்த வேண்டும். தரம் மானிட்டர் அழைப்புகளை அல்லது அவர்கள் நடக்கும்போதே வாழ முடியும்.
• நிரலின் தொடக்கத்தில் உருவாக்கப்பட்ட ஸ்கார்ட்டர்ட்டை அடிப்படையாகக் கொண்ட அழைப்பை ஸ்கோர் செய்யுங்கள். இந்த மதிப்பெண்கள் நிறுவனத்தின் மேலாண்மைக்கு அவர்கள் இலக்குகளைச் சந்தித்தால், அதற்கான நடவடிக்கை எடுப்பதைப் பார்ப்பதற்கு கிடைக்கும்.

• மதிப்பெண்களின் தரவு பகுப்பாய்வு, எவ்வளவு நன்றாக செய்கிறதோ, நன்றாக நடக்கிறது, மேலும் பயிற்சி தேவைப்படுகிறதா என்பதை நிர்வகித்து வருகிறது. ஸ்கிரிப்டுகள் விற்பனை அணிகள் பின்பற்ற வேண்டிய மாற்றங்கள் சேவை சேவை குழுவினரைப் பின்பற்றுவதற்கான நடைமுறைகள் அல்லது நடைமுறைகளை மாற்ற வேண்டியதன் அவசியத்தையும் இது முன்னிலைப்படுத்தலாம். சரியான முடிந்தது, இது நிறுவனத்தின் வாடிக்கையாளர் திருப்தித் திட்டத்திற்கு முக்கியமானது, "வாடிக்கையாளரின் குரல்" பற்றிய சிறந்த தகவலை வழங்குகிறது.
• உங்கள் மதிப்பை அளவிடுவதற்கு அழைப்புகளின் மாதிரி ஒன்றைத் தேர்ந்தெடுக்கவும். அதே நேரத்தில் அழைப்பை மதிப்பீடு செய்ய வேண்டிய அவசியமான அனைவருக்கும் தேவை மற்றும் மதிப்பெண்களை மதிப்பீடு செய்ய மதிப்பெண்களை மதிப்பீடு செய்ய வேண்டும்.

கால் சென்டர்களில் தர கண்காணிப்புக்கான பாட்டம் லைன் பாய்வு

புள்ளிவிவரரீதியில் கணிசமான எண்ணிக்கையிலான அழைப்புகளை கண்காணிப்பதன் மூலம், அவற்றை ஒரு அளவுத்திறன் வாய்ந்த மதிப்பெண்ணுக்கு எதிராக மதிப்பீடு செய்து, அனைவருக்கும் அந்த தரவை வழங்குவதன் மூலம், ஒரு நிறுவனம் அதன் அழைப்பு மையம் மற்றும் அழைப்பு மைய ஊழியர்களின் மதிப்பை அதிகரிக்க முடியும்.